我公司秉承“以水传真情、服务无止境”的服务理念,为全市用户提供优质、高效、快捷的供水服务。客服热线4008877212实行24小时服务,接受用户关于水务咨询、求助、投诉等相关问题。践行社会主义核心价值观:富强、民主、文明、和谐、自由、平等、公正、法治、爱国、敬业、诚信、友善。
收费窗口实行统一着装,服饰整洁,亮牌上岗,规范服务用语,服务主动、耐心、细致,树立“规范、高效、廉洁、务实”的窗口形象,保持工作场所整洁舒适,免费提供宣传资料。
客户服务部公开水价标准和服务程序,严格执行物价部门批准的收费制度,坚持收费、服务“公平、公正、公开”的原则。实行限时结办制。来电咨询当场答复;来人咨询1小时内答复或转有关部门;来信咨询或需要现场调研的,于3个工作日内采用书面或上门形式答复;且在承诺的时限内完成整改措施。
实行首问负责制。第一接待人不得以任何理由推诿,应及时处理用户提出的用水计量疑义等,或引导用户办理各类收费服务。
按照先居民生活后事业单位用水的调度原则,合理调度,县(市)城区不低于0.24MPa,建制镇区(包含撤并乡镇)不低于0.20MPa,乡村不低于0.16MPa;供水企业应对用水高峰期间的水压进行综合调度,满足用户正常使用;低压供水率不应超过1%。
根据维修单的轻重缓急合理的安排时间顺序,确保维修任务当日事当日了。对于工作量大、技术要求高或原材料短缺等原因当日无法完成的,需要工程队配合的要及时上报上级领导部门。
供水管道发生突发性爆管、折断等事故及一般的明漏应在接到报漏电话之时起,4小时内止水,并立即组织抢修。抢修工作开始后,DN≤500mm的管道24小时内修复,DN>500mm的48小时内修复(节假日不能顺延)。管道修复期间,若连续超过24小时不能正常供水,对用户影响较大的,应采取应急供水措施,保障居民基本生活用水。
应急性计划停水提前24小时通过电视、电话、报纸或张贴形式通知用户,DN500mm以上管道计划停水施工,提前48小时通知用户;突发性停水在抢修的同时通知用户。
水质达到《生活饮用水卫生标准》,按国家规定标准定期进行采样化验分析,严格做好原水、出厂水、管网水的管理,按照合理工艺净化处理并进行检测,让城镇居民用上优质水、放心水。
工商企业用水报装时限为申请时段、施工时段、通水时段,承诺3个工作日内完成(必须办理其他审批而发生的时间不计在内)。
抄表到位、准确、及时,抄见率99%以上,抄表准确率99%以上,按规定标准收费。
对12345、市长信箱及寒山闻钟等报来的案件要及时派人到现场核实情况,并及时回复处理结果。
投诉处理:
供水企业应建立多种投诉受理渠道,包括但不限于来电、来访。
供水企业应制定投诉处理流程与办法,并予以公布。用户投诉应进行闭环处理,从接报到完成应有必要的流程手续。
供水企业对用户反映的水质及不明原因停水等事项查询,应在2小时内做出响应,24小时内答复。
对用户投诉的除水质以外的问题,供水企业应当在1个工作日内与用户沟通,进行核查;自受理投诉之日起3个工作日内向用户作出答复。
用户的咨询投诉应建立投诉台账,并保证台账规范性,台账应留存用户电话,以备回访。