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《塑造责任意识,提升优质服务》培训心得(二)
点击量:7099 来源:太仓市水处理有限责任公司 时间:2012/10/10 21:39:05

服务无处不在

  8月11至12日,公司举办了“塑造责任意识,提升优质服务”的培训班。通过此次学习让我认识到了平时的不足,以前总觉得服务就像是低人一等,现在对服务,对人生的理解有了更新一层认识,要树立自己的形象,其实人人都在服务,都在为人人服务。

  在现实生活中,文明礼仪往往就是我们最容易忽略的“小”事情,一些不文明的现象随处可见,其实,文明就是一种力量,就像奥运火炬传递一样,汇聚了所有人的热情,在我们每个人的手中传递。现实生活中,一句问候、一个微笑、一个举动、一点帮助,都会让人感到温暖。

  作为服务型企业,供水企业的优质服务既是广大用水客户的需求,也是企业自身发展的客观要求。我们通过规范服务流程、强化服务理念、完善服务标准、认真履行供水服务承诺等,全心全意提升服务质量,千方百计满足客户需求。

  文明礼仪是我们员工素质的展现,也是企业文化建设成果最有力的见证。只要你多给家人一些体谅,多给同事一些宽容,多给朋友一些关爱,多给客户一些温暖,多给经过你身边的人一些笑容,你就会成为供水企业一张最好的名片。

  优质服务,某种程度上说,其意义就在于:无论生张熟李,都见灿烂笑颜。 坚持与时俱进地改进服务措施,深化供水服务内涵,增强服务功能,拓展服务领域。

  纵观南北,人本精神、大众情怀正得到倡导。学会微笑,既是对客户和企业负责,也是对自我的尊重和肯定。微笑,是一种责任,也是一种境界。消费者维权意识显著增强的今天,客户对我们供水企业服务水平和质量的要求日益提高,对服务的要求不仅是面对面,更要心贴心。其实,客户企盼的人性化、个性化、专业化服务,无非就是“有情”服务,是“优质服务是自来水公司的生命线”这一服务理念的深化、细化、具体化。

  让我们肩负起服务的使命,让身体里流淌的血液迸发出激情!让我们一起为供水事业奉献自己的青春!

                                                            规划设计科  汤磊

 

培训心得

  8月11—12日,我参加了公司为服务窗口人员开展了为期两天的《塑造责任意识,提升优质服务》专题培训。

  此次培训与以往说教式的培训方式不同,通过分组互动讨论、案例分析、沟通游戏、情景摸拟、现场测试等方式,系统地开展责任意识、服务态度、沟通技巧、客户投诉处理案例分析、自我情绪管理、礼仪规范等课程的培训,增强了员工学习的积极性、主动性和参与性,让大家在快乐的学习中掌握规范,理解优质服务的基本内涵,强化服务的责任意识。

  培训结束后,所有参训的员工都觉得整个培训课程对自己有很大的触动,大家纷纷表示,今后将努力提高自己的专业素养,按照规范化服务标准严格要求自己,以积极饱满的工作态度,以更加优质的服务来展示供水企业良好的形象。

                                                         收费管理中心  杨敏玉

 

塑造责任意识,提升优质服务

  8月11、12号我参加了公司组织的关于塑造责任意识,提升优质服务的培训。公司特邀了厦门卓斯瑞企业管理咨询有限公司李默老师主讲。在课堂上,老师让我们六个小组各自展示了团队文化,并且通过之后的积极踊跃的回答问题,充分的体现出团队协作精神。

  李老师以互动的形式讲述了服务人员应有的服务心态、应熟知的服务理念、应掌握的沟通技巧、进行自我情绪管理及水务企业服务人员礼仪规范,并通过案例分析、现场模拟、分组抢答等方式活跃培训气氛。学员们认真听取老师的讲课,积极参与课堂互动,加深了对培训内容的理解与记忆。通过此次培训,全体受训人员对客户服务有了更深层次的理解,对如何做好一名优秀的服务人员有了更高的认识,从案例中得到众多启示,责任意识和服务意识显著提高。在培训结束感言中,学员们纷纷表示,将学以致用,以优质的服务让每一位客户满意,为提升自身形象、提升企业形象、提升行业形象而努力。

  各行各业之间的竞争越来越激烈。作为供水行业,怎样塑造责任意识,提升优质服务变得尤为重要。我们必须始终坚持从客户利益出发,真正做到安全优质供水,用心服务社会。


                                                       收费管理中心 景方圆

 

《塑造责任意识 提升优质服务》培训心得

  8月11-12日,公司举办了《塑造责任意识,提升优质服务》的培训活动,这次培训是由厦门卓斯瑞咨询有限公司主讲的,虽然只有两天,但确实让我受益匪浅。 

  课程开始前,培训导师李默老师带领我们做了一系列热身游戏,把我们的热情和积极性都全部调动起来了,欢乐的气氛、快乐的笑容。在两天的课上,李老师给我们讲解了如何高效沟通,以及沟通的技巧和方法,让我也了解到该如何更好地与家人、同事和客户进行交流。李老师通过分组讨论、角色扮演等游戏活动充分调动了学员的积极性和团队合做精神。她用各种日常生活中的服务案例来阐述优质服务所需要的思路方法和技巧,深入浅出地讲解日常工作中大家需注重思考的问题,从服务概念、方法流程到细节步骤的行为技巧,让学员们各抒己见。

  作为水处理营业窗口人员,只有以良好的礼仪形象出现在客户面前,才能更好的维护企业的形象。每个为客户服务的人都是企业的“代言人”,她的礼仪和服务体现了企业的经营管理水平。客户服务人员以良好的礼仪和优质的服务为企业赢得声誉、赢得客户、赢得市场、赢得效益。我们在平时的工作服务中有很多地方都做不到位,比如在平时生活中鞠躬礼不是很标准、文明用语声音太小、面部无表情等。通过对仪态仪容、举止、服饰、商务、会客、电话、宴请等几个方面的礼仪知识的讲解,我深切的体会到服务无小事,我们要从点滴做起,一个手势,一个微笑,一句简单的问候,都可以让客户体验到细致入微的服务。

  作为服务型企业,供水企业的优质服务既是广大客户的需求,也是企业自身发展的客观要求。我们以“以水传真情 服务无止境”的服务方针,通过规范服务流程、强化服务理念、完善服务标准、认真履行供水服务承诺等,全心全意提升服务质量,千方百计满足客户需求。试想,如果我们在接待工作中或与客户的交谈中,冷淡客户、恶语相向,我们所做的一切努力都将是徒劳。我们坚持以“人民水业为人民”的服务理念,在服务中注重以诚待人,以情感人。“没有不对的客户,只有不对的服务”。 提倡优质服务,应从提高自身素质和业务技能、规范服务等方面入手。可以针对不同顾客的具体情况,采取不同的服务方式,加强与顾客之间的交流,提升客户的满意度。

  两天的培训,我收获颇多,我认为我们应该踏踏实实地做好每一件小事,用笑声点缀生活,以笑容感染别人,用热情焕发青春,用信心驱赶恐惧,用目标激励自己不断超越!

东港路收费中心    张燕芳

 

培 训 心 得

  为加强和提升服务人员的服务意识,公司在本月的11、12日特邀厦门卓斯瑞咨询公司的讲师李默作为主讲老师,在工业发展大厦二楼会议室举办了为期两天的《塑造责任意识 提升优质服务》的培训。

   培训中,李老师以互动的形式讲述了服务人员如何具备良好的服务心态、服务理念,如何掌握的沟通技巧,如何进行自我情绪管理及水务企业服务人员礼仪规范。李老师通过案例分析、现场模拟、分组抢答等方式活跃培训气氛,充分调动了我们的学习积极性,在上课过程中我积极参与课堂互动,加深了对培训内容的理解与记忆。

  在这两天学习与交流中我学到了很多的东西,比如在客户的投诉处理理念上我们应该做到以下六点:①首问负责制②客户优先制③全程引导制④限时办结制⑤一次性告知制⑥全面体验制。

  在柜台的服务流程上李老师让我们要做到以下的七点:①微笑②站迎③问候④示坐⑤总结⑥受理⑦相送

  作为一个公共服务性行业,我们要为客户提供更好的服务,这有利于公司的发展。在课上李老师还着重讲解了何谓责任,责任的重要性。在以后的工作中我将会更加认真负责的面对每一位客户。

  通过此次培训,对客户服务有了更深层次的理解,对如何做一名优秀的服务人员有了更高的认识,我将继续努力增强个人的责任意识和服务意识。在以后的服务中我将用更优质的服务做到让客户满意,更好地提升自身形象、企业形象。     

                                       收费管理中心     朱明

 

塑造责任意识  提升优质服务课后总结

  为期2天的课程培训树立起我们的责任心,让我们今后的工作完成的更加出色。

  我们的讲师李默老师采取不同的授课方式、小组互动、情景模拟、案例分析等,吸引我们能积极参与,踊跃发言,气氛也很融洽。使我印象最深的是李老师扮演的怒气冲天的客户要直接找领导的,此时你要学会的是如何将客户情绪渐渐平复,让他知道你也能为他解决事情,并且重视他,从而达到真正的理解客户的想法。

  因此这门课程让我学会了

  1.更好的提升自身素质,更好为客户服务。

  2.通过小组互动,情景模拟等各种形式,讲解了服务心态,服务理念,沟通技巧以及突发事件的应急处理,我相信在今后的工作中更能提高服务技能,沟通能力,强化服务意识,进一步提升服务水平。

  3.使我们学到了平时所学不到的技巧、方法以及日常中所遇到难题或常见问题如何能更好的去解决,最主要的是我们服务行业所忽略的服务礼仪和责任意识,能更好的运用到工作当中。

  4.使我学到了很多处理问题,解决问题的技巧。如何与用户进行沟通。为用户提供更好的服务,使用户满意,为企业提高经济效益。

  5.从中学到了不少知识,在今后的工作中,我一定严格要求自己,塑造责任意识,以优质的服务为企业的明天贡献。

  6.使我懂得了很多道理,作为一名服务人员与客户之间关系塑造责任感,以优质的服务,为企业的明天加油。

                                       管网科  蔡羽佳

 

《塑造责任意识 提升优质服务》培训心得

  什么是优质服务?本次的学习给我带来了一份全新的感触,也让我对现在的工作有了更深一步的了解和认识。对照自己以往的想法和做法,直觉汗颜。自己离优质服务型的客服还差很远,不过我们还年轻,年轻的人渴望成功,渴望人生价值的体现,我同样有着去奋斗去创造的决心。

  两天的培训虽然时间有点短暂,但内容却十分的丰富。我清楚的了解了公司的工作流程,接触到了之前从未接触过的专业知识。充分体会到了“责任感”与“责任敢”的重要性,做为基层的客服部门,可能在别人看来是毫不起眼的一份工作,在我看来却是能体现企业文化的。我们的一言一行都代表着整个公司对用户的服务准则,因此,我们更应该讲我们的工作做好,在无形中为公司树立良好的企业形象,让我们的服务更专业化,人性化,贴心化!

  在这短短的时间里,导师的谆谆教诲让我受益匪浅,能够迅速摆正自己的位置,明确自己的目标;同事们手把手的帮助使我能够迅速熟悉公司的业务,尽快使自己步入工作正轨。很荣幸能够身处在太水这样的一个大集体中,在公司提供的广阔的舞台上,施展自己的才华,创造自己人生的精彩!

收费管理中心 陈懿雯

 

“塑造责任意识提升优质服务”培训总结

 

  转眼间培训班的课程已经结束,经过两天的学习,我们从根本上了解了什么是服务以及服务的重要性。

  随着社会的发展,客户越来越注重服务的质量,我们只有不断提高服务水平,才能树立公司的良好形象。

  课上,我学到怎样处理纠纷。自来水属于特殊商品,关系到客户的日常生活,所以正确判断客户的真实想法和需求,做到主动服务于顾客。这样才能让顾客满意,减少纠纷。

  发生纠纷,顾客情绪激动甚至气愤难掩。首先,我们要面带微笑,认真倾听顾客描述,顾客急我不急,站在顾客的立场上去思考,真正把顾客放在第一位,以便及时帮助顾客解决现存的问题。如遇到水质水压等问题,我们应当首先向顾客道歉,安抚其心灵,然后详细询问顾客的具体情况,并给予客户应急的处理办法,以减少客户损失。再以最短的时间到实地处理问题,如时间较长,应当主动联系客户,告知其情况,安抚其心情。

  整个学习过程让我受益匪浅,李老师幽默的谈吐和轻松的授课方式给我留下了深刻的印象。我们在轻松愉快的环境下完成了课程的学习,我会将所学的知识与技巧融入到以后的工作中,不断提升服务质量,完善自我。

管网科  顾敏明

 

培训心得

   本月的11、12日我有幸参加了由李默老师主讲的《塑造责任意说识,提升级优质服务》的培训,李老师以互动的形式讲述了服务人员应有的服务心态、应熟知的服务理念、应掌握的沟通技巧、进行自我情绪管理及水务企业服务人员礼仪规范。通过案例分析、现场模拟、分组抢答等方式活跃培训气氛。我认真听取老师的讲课,积极参与课堂互动,加深了对培训内容的理解与记忆。

  通过此次培训,我对客户服务有了更深层次的理解,对如何做好一名优秀的服务人员有了更高的认识,从案例中得到众多启示,责任意识和服务意识显著提高。我将学以致用,以优质的服务让每一位客户满意,为提升自身形象而努力。

村镇管理科 李志娟

 

以积极的心态和高度的责任心提供优质服务

  供水小窗口,服务大文章。如何收费管理中心的窗口在广大市民的心中树立自来水公司良好的形象,我认为收费窗口的每一位职工必须以积极热情的态度和高度的责任心投入到每天的工作中。

  首先,我们要以感恩的心态来接待每一位交水费的用户,只有抱着这样心情的收费员才能以发自内心的热情进行工作。应该认识到用户主动来交水费的行为本身就是对我们供水工作的理解和支持,热情接待,让他们高兴而来,满意而归是我们应尽的责任。

  其次,经常站在用户的立场思考我们还有哪些事情没有做到位。面对用户的投诉,不管他们的态度方式如何,首先要想到问题一定出在我们这边,无认是客观的还是主观的,多从用户角度去思考问题,才能以最快的速度平服用户的心情,搞清楚问题的前因后果,进而提出最佳的处理方案,让用户满意而回。

  最后,要以“公司的利益就是我的利益”的态度来提升自己的责任心。工作无小事,把每一件小事做到位了,大事也就做好了。不要像机器人似的,工作是领导要我做的,多做多错,少做少错,不做不错。如果每个职工都这样想,单位就变成一盘散砂,一潭死水。只有从“要我做变成我要做”,勇于承担职责以外 的责任,才能做到事事有结果,件件有回音。

收费管理中心  陆永球

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