水文化
您现在的位置是: 首页> 水文化> 《整治四风打造高素质的服务
《整治四风打造高素质的服务团队》培训心得(四)
点击量:3380 来源:太仓市水处理有限责任公司 时间:2014/7/31 9:39:02
用心服务反四风打造高素质团队
工程管理科/邵剑峰
今天太仓水处理公司组织相关部门开展了“反四风、打造高素质团队”的培训,我有幸成为了培训的一员。通过此次培训,发现了许多自身存在的问题,也学到了不少服务技巧。下面就培训内容结合自身的工作谈下体会。
一是培养良好的服务心态,一个以消极心态看待心身事物的人,他将永远是这个世界的看客,而自己一无所有。要想对“服务”有一个正确的认识,首先必须端正心态。一种能在平凡的岗位上,积极工作、负有责任感的心态;什么叫“不平凡”,在平凡的岗位上把每一件事都做好那就叫“不平凡”。我们知道使一个人具有惰性的根本原因是心态问题,这就像在一场马拉松长跑中,没有人认为最后一名是偷懒的,因为他在奔跑,他的血液在沸腾着,他的目光是灼热的,他以同样的尊严与热情跑过终点。但是如果连上场跑一跑的勇气都没有的人,却是一个消极和懒惰的人,一个消极和懒惰的人注定他将永远成为这个世界的看客,而终身碌碌无为:“心态决定行动、行动决定结果”,因此,谈“服务”首先我们必须树立一种正确的、积极的心态,有了一个良好的心态,我们才能正确的认识自我,才能对如何做好优质服务有一个更新的认识。
二是要有良好的沟通技巧,作为一名一线工作者我们会遇到各种各样的人,各式各样的问题,而对待不同的问题我们要灵活处理,不可一概而论。掌握沟通的技巧是必备的条件,与服务对象建立顺畅愉悦的沟通,能树立企业和个人的形象从而更顺利的展开余下的工作,沟通已经成为我们工作中重要的一部分。沟通可以解除误会,沟通可以达成合作,沟通可以促进工作,沟通可以带来收获。然而,沟通并不是那么简单。沟通也需要技巧,首先要有一个明确的目标,通过信息有效传递达到沟通的目的。
那么通过此次培训,今后作为工程管理科的部门负责人需要做哪些工作提升部门服务水平呢?
一是认真细致找出不足,做好自查自纠工作。针对工作中存在的施工现场管理不到位、事故报修处理不够及时、局部地区水压偏低等问题开展服务诊断性分析,狠抓“三个十条”的落实,用铁的纪律塑造过硬的行风。
二是加强督查促服务提升。严格落实“中央八项规定”,加强作风建设,对“四风”问题特别是针对办事流程、办事效率方面存在的“庸、懒、散”突出问题,加大了明察暗访的频率,从客户反映较多的问题入手,积极开展落实整改,以“快捷、扎实、细致”的效能、“创新”的理念,提升广大干部职工干事创业的积极性、主动性和业务素质水平。
三是对平时加强对用户的回访活动,特别是对在平时服务工作中遇到的较难处理或对处理结果不满意的客户进行重点回访,以实事求是的态度和规范化、亲情化、人性化服务理念赢得客户的理解、信任和支持。
四是对群众反映强烈的热点问题认真研究,抓好落实,全面提升本部门的服务能力和水平,加强部门员工责任意识、忧患意识。
学习是可贵的,培训是精彩的。通过这次可贵而精彩的培训学习,我们相信只要靠自己的聪明与才智、努力与勤奋,太仓水处理有限公司的明天一定会更好!
 
 
 
  
 
 
用心微笑 真诚服务
港区供水管理站/沈建明
 
    7月4日至5日两天我参加了公司举办的《整治“四风”一打造高素质的服务团队》培训班,此次由厦门卓斯瑞企业管理咨询有限公司高级讲师吴凡主讲。通过这2天来的培训,我受益匪浅。使我懂得了我们供水管理站作为公司对外服务的窗口部门,要在日常工作中怎样摆正心态、面对用户微笑服务,从而为达到同广大用户有效的沟通。
   日常工作中良好的心态和温馨的微笑对于一个普通人来讲是内心世界和基本动作的反映,却也反映了我们在用户面前基本的文明礼仪,正如古人所说的:赠人微笑,收获阳光。刚才讲的供水管理站是公司对外一个窗口,而我作为站上的主要负责人更要用心态加微笑在一班人当中带好头,起到模范作用。平时有些用户来的时候气势汹汹到我们站上或到我办公室,质问这个月水费增多,水压不足,水质混浊等等原因,面对这些出现时要用真诚的微笑先对待好用户,让他有一个温柔的感觉,先让他把焦虑急燥的情绪平静下来,然后再采用合理的方式方法,用其适当语言跟他做好解说工作,必要时登门上访。因此,我们的工作每天面对很多用户,一言一行不光代表着个人的修养,更代表着公司的形象。
                      
 
                               
                      
 
整治“四风”——打造高素质的服务团队学习心得
收费管理中心/王敏捷
 
    作为新成员的我,通过吴凡老师的讲解之后感触颇深、受益良多,我的心好像被触动了,虽然做着和之前相同的工作,但是对每天接触的自来水有了不一样的认识,不一样的感情,不一样的对待。
 
    本次培训,吴老师从塑造服务心态、创新服务理念、提升服务技巧及政治服务“四风”四方面入手,深入浅出的讲解了党的群众路线教育实践活动与日常服务工作相结合,如何在工作中整治“四风”,如何提升沟通与服务的技巧。作为热线工作人员看重的就是沟通。
 
    沟通,有效的沟通有三原则,尊重原则、相容原则、理解原则,吴凡老师教会了我做任何事情都是相互,最重要的就是把该做的事情做好,这就是做好自己的本职工作,这就是对公司的贡献,作为公司一员,我们都有着自己的职责和工作范围,公司员工各自负责各自己的工作,只有做到互相沟通,才能做到事事井井有条,才能更好的服务大众。
 
    最后感谢公司给我的这次学习的机会,我一定将所学充分运用到实际工作中,不断增强服务意识,提升服务水平。
 
                                                                          
 
学习心得
接水业务科/倪斌
在公司的组织下,我参加了卓斯瑞举办的《整治“四风”—打造高素质的服务团队》的课程培训,通过两天的培训,我学习到了以下几点:
你有什么样的命运,取决于你想要什么样的心态!积极向上的态度能使我们走向成功。知识+技巧=能力,在我们工作中,首先要有愿意去做的态度,然后还要不断的学习知识和技巧,加强我们的能力。同时要增强个人责任意识,做到首问负责制、客户优先制、全程引导制、限时办结制、一次性告知制、全面体验制。作为一名服务人员,应该做到一好、二强、三专业,即态度好、业务强、服务专业。
让客户满意,让客户从我们服务的过程和结果中享受愉悦,感受关怀。在客户面前要谦虚,恭敬对待用户,让客户惊奇、让客户感动、想在客户的前面。
服务人员应掌握与客户沟通的技巧。应注意说话的内容、语调、形体。服务人员行业服务礼仪的训练,仪容、着装、形体仪态等。
培训中,老师还通过日常工作中的一些案例,生动形象地展现在我们面前,让我们在今后的工作中有的放矢,举一反三。
通过此次培训,我不仅学习到了服务行业相关服务理念、服务人员沟通技巧,更加加强了提供优质服务的信心。
                                       
                                    
《整治“四风”——打造高素质的服务团队》培训心得
港区供水管理站—尹皓
《整治“四风”——打造高素质的服务团队》的授课是由厦门卓斯瑞金牌讲师,吴凡教授为我们授课。经过两天的培训,学习到很多关于供水企业服务社会方面的知识,下面针对本次所学习的内容谈谈本人的学习心得。
供水服务作为关系国计民生的核心服务单元,一直是保障社会经济健康发展不可或缺的根基。供水行业属于公用事业的服务企业,与居民生产、生活息息相关,承担了重要的社会责任。
本次学习的最大收获是:服务心态的重要性,如何把党的群众路线的科学内涵运用到实际工作中去成为了学习课程的重点。
“一切为了客户;一切依靠客户;从客户中来,到客户中去。”
这句话迫切让我们认识到:
1、对供水企业来讲,服务也是产品质量的一个重要组成部分。
2、建立客户服务中心,建立完善的客户信息库。
3、信息化的建设将极大的帮助改善供水服务。
创新服务理念在本次学习中也是吴凡教授讲授的重点。如何将供水服务创新,并应用到实际工作中去,是我们今后工作需要多下功夫的一个方面。标准的信息化服务窗口,统一的收费大厅,统一的工作制服成为我们的服务的第一面旗帜;缴费的高峰期分流客户,引导客户,增加服务窗口都是我们改进的目标。让客户在未进入我们的收费大厅就可以感受到我们的热情服务。对不方便到大厅缴费的客户,我们要积极沟通,主动提供我们其他的缴费方式,例如各大银行的托收业务,这将满足客户每2月都要跑大厅缴费的烦恼。
“沟通无处不在,沟通无所不能”为客户解决心中用水疑惑,在客户提出异议的时候,积极为客户解决问题,而不是相互推诿,把客户心中的矛盾激化。
课程的最后吴教授给我们深入的讲解了“四风”在供水服务行业中应该怎么做。深刻分析了形式主义、官僚主义、享乐主义、奢靡之风产生的根源及其对党和事业的重大危害,在这次培训活动中我们将严格按照“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的总要求,对自身存在的“四风”问题进行认真查摆,解决形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风方面存在的问题,对作风之弊、行为之垢进行一次大的排查、大的检修、大的扫除,努力使自己的宗旨意识和群众观点有新增强。
供水企业是一个处于垄断地位的企业,但更是一个服务型企业。
供水企业对用水客户的服务定位、运行和管理是建设和谐社会,树立企业形象,提高社会效益和经济效益的重要大事。引进和推广客户关系的管理,树立良好正确的服务理念有利于企业的发展,有利于履行企业所肩负的社会责任。
我们供水企业不仅承担了简单的供水任务,还承担了不可推卸的社会责任,从现在起,我们要放下自己的不良心态,带着饱满的热情投入到工作中。
 
 
 
整治四风——打造高素质服务团队培训心得
收费管理中心/陈振权
 7月4日、5日两天我参加了公司组织的《整治四风——打造高素质服务团队》。公司请来了卓思瑞的吴凡为我们讲课,课程中通过视频、游戏等环节调动我们六个小组的气氛。
 在水务行业之间的竞争越来越激烈。在本身差异越来越小的情况下,谁有先进的创新理念、良好的服务心态、超值的优质服务,谁就会在竞争中立于不败之地,否则就会在竞争中被淘汰。在课程中,吴老师还重点给我们讲解了如何深入群众、整治四风问题,在课上我们以每个小组为中心,积极讨论我们平时在工作中有哪些四风问题,并提出改善的方法。
短暂的培训虽然已经结束了,但是真正的考验对我来说才刚刚开始。在以后的工作中,我将继续保持良好的心态、饱满的精神面对用户,将我所学到的先进的创新服务理念,用积极、良好的心态面对工作,以优秀的职业形象为用户服务,通过不断的学习提升自己的沟通能力和服务技巧,并将我所学到的知识分享给身边的人,用自己的实际行动传给身边的每一位同事,使大家能够在这同一种环境中得到熏陶,从而使公司的服务进一步提升。
 
 
 
“整治四风——打造高素质服务团队”培训心得
张晓波
2014年7月4、5日,我有幸参加了吴凡老师的“整治四风——打造高素质服务团队”讲座。在整个学习过程中,我深受启发,今天我主要谈谈高质量服务的重要性,只有改变思维模式,才能改进固有的工作方法。
作为我们水司来说,本来就是服务性行业,需要用微笑服务这把神奇的钥匙,打开彼此心灵之门,照耀周围的一切,给周围的气氛增添温暖。有时候,一个微笑就可以实现社会效益和经济效益的双重意义。关于如何做好窗口服务工作,我结合实际工作,谈谈自己的想法。
 
1.平稳的心态
    作为窗口工作人员首先要摆正自己的位置,明确与客户的关系。在接待前来办事的客户时,首先要平稳的心态,切莫盛气凌人。神态上要做到亲切自然、面带微笑、目光温和;形态上要举止得体、落落大方;语言上要礼貌周到,多说“请”字,少说“不”字,平稳的心态,就会很容易找到与人交流的切入点,使我们有效地与客户进行平等的心灵沟通,使客户感到温馨、愉快。应以真诚的态度,为客户出主意、想办法,为他们提供解决问题的途径,让他们感受到你是真心帮他,从而打消不信任你的心里,同时也有利于自己工作的开展。
2. 熟练的业务
    窗口工作人员要不断的加强业务知识的学习,特别是自己所办理的业务知识,一定要精,回答提问一定要准确、全面,同时也要大概的了解其它科室业务知识。只有这样,才能为前来办事或者询问的人员提供快捷、准确、到位的服务,免得客户反复折腾,使群众高兴而来,满意而归。
3. 讲究语言技巧
    窗口的工作人员,除了要具备熟练业务水平,也要掌握一定的语言技巧,回答问题时要详尽、准确、一次性同客户讲清办事流程或者需要准备的材料,在接待投诉时特别是情绪比较激动的投诉人员时要客观、冷静,不要激化冲突。服务是无形的,但是可以被感知的。服务是门艺术,艺无止境;服务是门学问,学海无涯。作为一名窗口工作人员,一定要用心去体会窗口服务这门艺术,认真去研究和学习这门学问,要为前来办事的客户多办实事、好事。把全心全意为人民服务这号口号真正落实到实际工作中去。
4. 善于总结思考
要经常总结自己的工作,从中发现心得和不足,经验和教训,通过反思、总结继而提炼出对工作有帮助的东西,然后加以推广和发扬。还要善于向别人学习,拓展自己的知识面,在工作中不断学习,不断丰富自己。还要善于思考。思考应当是全方位的,做事情之前的构思、计划与决策,过程中的监督、分析与比较以及事后的检查与总结,都需要进行系统的思考。
总之,如果我们能做到说话轻一点,微笑多一点 、做事勤一点,理由少一点、行动快一点,效率高一点、度量大一点,脾气小一点。那么我们的窗口服务工作一定会做得更好,在群众心目中的形象也可以大大提升。
 
 
 
 
培训心得
收费管理中心/周晓萍
手中紧握着证书,我很激动,因为这代表着学习成果、代表着我对另一个知识点的掌握。这便是让我在以后的工作中去如何更好的掌握它、运用它、延续它。
2014年7月4日至7月5日,我参加了由厦门卓斯瑞咨询举办的《整治“四风”——打造高素质的服务团队》的课程训练,并圆满完成了为期2天的学习。在此我非常感谢公司领导给我这次参加培训班的学习机会,我感到非常地荣幸!
在吴凡讲师生动且活泼的讲课中,我学到了很多以往在学校、书本中无法学到的知识。作为一名企业员工必须具备的哪些条件、哪些素质、哪些最基本的仪态和礼仪,我现在都略懂一二,这将让我在以后的工作中不仅做到最好,而且要做到更好。
作为一名在收费管理中心的员工来说,我觉得这次的讲课很切合自己,因为很多情况和状况都曾经发生过,但我的处理并没有做到最好、最准和最快的让客户满意。
我们在平时的工作服务中有很多地方都做不到位,就从小小的鞠躬礼到文明用语都有太多的忽略,比如在平时生活中鞠躬礼不是很标准、文明用语声音太小、面部无表情等常见问题我们都没有多加注意。人最大的敌人是自己,那么如何才能在优质服务领域内有所突破呢?答案就是要挑战自我! 
水行业服务工作是企业面向社会的窗口,它直接和客户交流,每位员工的礼仪表现、个人形象,便是水务行业在社会公众中的形象。一位员工的言谈举止,与企业的生存与发展有着必然的联系。在工作中,员工的服务礼仪占有很重要的位置,它对提高服务质量,增强企业竞争里有很重要的作用。
人与人是平等的,尊重客户,关心客户,是一种高尚的礼仪。特别是对待出言不逊的客户,同样应给予尊重,友善对待。对客户友善、尊敬,是处理与客户关系的重要原则。这点说起来容易,做起来却未必容易了,在以后的工作中,我将更加严格地要求自己,让自己做的更好,让服务态度变得更热情与诚恳,同时,我也会时刻提醒自己笑对客户、笑对社会、笑对人生!
 
 
 
 
培训心得
朱雯雯
吴凡这个名字也许大家很陌生,但在短短的两天时间里,我认识了她,我们熟悉了她,她给我们每个留下了深刻的印象。
7月4—5日,公司组织我们参加了《整治“四风”-打造高素质的服务团队》的学习。两天的学习,我学到了许多书本上学不到的知识与本领。
在整整的两天学习里,我印象最深的是学习顾客心理学,了解客户需求的分类,不同客户在不同情况下的不同需求,并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求,并根据客户类型的差异,为不同类型的客户提供不同类型的服务。通过学习服务的标准与技巧,了解了收费管理中心的工作程序,和遇到特殊情况(如:客户投诉)时的处理技巧。通过学习职业形象和职员礼仪课程,我明白了微笑的作用和意义,同时深刻的认识到,一个优秀的企业的员工应该具备良好的个人形象,用举止、工作及日常礼仪来规范自己的行为,使我们时刻保持专业、优雅的气质。
通过学习学到了整治“四风”具有重大而深远意义:开展党的群众路线教育实践活动,是实现党的十八大确定的奋斗目标的必然要求,是保持党的先进性和纯洁性。巩固党的执政基础和执政地位的必然要求,是解决群众反映强烈的突出问题的必然要求”。
放眼世界,展望未来,在未来社会的竞争中,我们将以崭新的姿态面对挑战,在经营和服务过程中,摆正好自己的心态,用微笑和宽容对待客户,用爱心打动客户,用优质服务创造信合灿烂辉煌的未来……
 
太仓市水务集团有限公司 版权所有 苏ICP备10036935号-2
公司地址:太仓市科教新城东仓路桴亭路东500米 联系电话:400-8877-212 公司传真:0512-53530887 E-mail:tcwt2009@163.com